jurnalbogor.com – Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) merilis hasil survei terhadap kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor di Ruang Jati, Gedung A SB-IPB, Kamis (18/12/2025). Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survei) tahun 2025 melibatkan 3.375 responden yang tersebar di tujuh zona pelayanan (Zona 1-7). Hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori “Sangat Puas”.
Nilai CSI Produk tercatat sebesar 87,25, sedangkan CSI Jasa mencapai 81,50. Capaian ini menunjukkan peningkatan signifikan dibandingkan tahun sebelumnya, khususnya pada aspek jasa, sekaligus menandai keberhasilan perusahaan dalam memulihkan dan meningkatkan kualitas layanan setelah dinamika penurunan indeks pada periode sebelumnya.
Survei ini untuk mengevaluasi kinerja produk dan layanan Perumda Tirta Pakuan sebagai BUMD yang menjalankan fungsi ekonomi sekaligus fungsi sosial dalam penyediaan layanan air bersih yang terjangkau dan berkelanjutan bagi masyarakat Kota Bogor.
Kajian ini dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS; Dr. Mochammad Bactiar, S.TP, MM; Dr. Fithriyyah Shalihati,SE,MM; dan Dr. Raden Isma Anggriani, SP, MM. Kajian ini merupakan bagian dari komitmen perguruan tinggi dalam mendukung peningkatan kualitas layanan publik berbasis kajian ilmiah dan data empiris.
Secara spasial, Zona 1 tampil sebagai zona unggulan dengan kinerja layanan yang sangat baik dan relatif merata, sehingga dapat dijadikan benchmark pengelolaan pelayanan. Sebaliknya, variasi antar zona tetap terlihat, terutama pada wilayah dengan tantangan teknis distribusi dan kompleksitas layanan yang lebih tinggi, yang menjadi dasar perumusan strategi perbaikan yang lebih terarah.
Pendekatan Importance Perfomance Analysis (IPA) pada kategori produk menunjukkan bahwa atribut kualitas fisik air seperti kejernihan, bau, dan endapan dinilai sangat memuaskan dan berada pada kategori Keep Up the Good Work (Kuadran 1).
Namun demikian, beberapa atribut seperti kontinuitas aliran, stabilitatekanan, serta jaminan kualitas air pada kondisi tertentu masih memerlukan perhatian, terutama di zona dengan tantangan suplai musiman. Sementara itu, pada kategori jasa layanan, kepuasan pelanggan secara umum berada pada level tinggi, dengan kekuatan utama pada kompetisi petugas, keadilan pelayanan, serta kinerja petugas lapangan dan call cemter. Di sisi lain, aspek pelayanan administrasi, kompensasi atas gangguan layanan, komunikasi informasi kepada pelanggan, serta pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP masih menunjukkan peluang peningkatan di beberapa zona pelayanan.
Ditinjai dari dimensi Service Quality (SERQUEVAL), aspek tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi dengan kategori sangat puas(89,58), mencerminkan apresiasi pelanggan terhadap fasilitas, sarana layanan, dan penampilan petugas. Dimensi assurance jaminan dan reliability (keandalan) juga berada pada kategori sangat puas (83,55 dan 83,13), menunjukkan tingginya kepercayaan pelanggan terhadap profesionalisme dan keandalan layanan.
Sementara itu, dimensi responsiveness (daya tanggap) dinilai baik (80,27), dan dimensi emphaty (empati) sebesar 70,65 menjadi area prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas interaksi dan perhatian personal kepada pelanggan. Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Indeks) yang berada pada angka 59,06, menunjukkan tingkat ketertarikan pelanggan pada kategori menengah. Pelanggan cenderung puas dan loyal, namun tingkat interaksi dan partisipasi aktif dalam program dan kanal komunikasi perusahaan masih perlu ditingkatkan, khususnya melalui optimalisasi layana digital dan forum komunikasi pelanggan.
SB-IPB merekomendasikan beberpa langkah strategis, antara lain peningkatan kualitas aliran dan jaminan mutu air di zona prioritas, perbaikan proses layanan dan kecepatan respon pengaduan, penguatan kompetensi SDM terutama pada aspek empati dan komunikasi, serta optimalisais kanal digital dan sistem informasi pelanggan. Rekomendasi ini disusun dalam peta jalan bertahap agar perbaikan dapat dilakukan secara terstruktur dan berkelanjutan.
(asepssayyev/cc)
